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CHAIR’S REPORT: Le sondage de l’AICC auprs des clients offre aux membres une orientation claire

Dtermine aider ses membres augmenter la valeur, l'image et les honoraires des ingnieurs-conseils travers le Canada, l'AICC a command un sondage auprs des clients de l'industrie dont les rs...

March 1, 2001   By Dave Chalcroft

Dtermine aider ses membres augmenter la valeur, l’image et les honoraires des ingnieurs-conseils travers le Canada, l’AICC a command un sondage auprs des clients de l’industrie dont les rsultats offrent une orientation claire aux membres individuels et notre industrie dans son ensemble.

Les rsultats du sondage montrent des diffrences de perception nettes entre les clients des secteurs public et priv, et entre les cadres dirigeants et les chargs de projets quant leurs niveaux de satisfaction respectifs, la qualit perue des services, la valeur des services fournis et les modes de ralisation.

Selon le rapport du sondage, l’exprience et l’expertise du personnel de firmes de gnie-conseil sont les attributs auxquels les clients de tous les secteurs accordent le plus d’importance. Le rapport suggre aussi que la valeur des services de gnie-conseil est souvent prise pour acquis, que les services professionnels sont souvent traits comme une marchandise, et que les services de gnie-conseil ont plutt un rle tactique que stratgique aux yeux du client.

Le sondage ralis par COMPAS Inc. pour l’AICC rapporte aussi les observations suivantes:

les clients du secteur priv accordent aux services de gnie-conseil une plus grande valeur que les clients du secteur public;

le niveau de satisfaction est plus lev lorsque le rpondant est un cadre dirigeant;

les services de planification et de conception sont en tte de liste des services demands aux firmes de gnie-conseil;

l’exprience et les connaissances de l’ingnieur sont les principaux critres de slection;

les clients voient gnralement la qualit des services comme adquate, sans tre exceptionnelle;

les clients voudraient que les firmes de gnie-conseil soient plus l’coute de leurs besoins.

Ces rsultats contiennent des messages importants aussi bien pour les ingnieurs-conseils que les clients. Par exemple, si les clients du secteur priv nous accordent plus de valeur, nous rmunrent mieux et sont plus susceptibles de retenir nos services sans mise en concurrence comme le suggrent les rsultats du sondage, est-ce que la qualit de nos services aux clients du secteur public risque de baisser long terme?

Si les cadres dirigeants (typiquement des non ingnieurs) semblent accorder plus d’importance la qualit de nos services, que devons nous faire pour tre invits plus souvent participer l’tape de planification stratgique avec ces dirigeants, et que dit cette observation sur nos relations avec les clients ingnieurs?

Puisque le personnel d’une firme de gnie-conseil est son actif le plus important et celui auquel les clients accordent le plus de valeur, n’est-il pas plus logique de mettre en valeur la qualit de ce personnel plutt que de concurrencer sur les prix? Ceci confirme aussi le besoin, pour les firmes membres, d’amliorer leur marge bnficiaire afin de leur permettre d’investir davantage en formation et d’assurer un niveau de rmunration suffisant pour attirer et retenir du personnel qualifi qui saura satisfaire et mme dpasser les attentes des clients.

Environ 90% des clients disent que les services de gnie-conseil satisfont leurs attentes. N’auriez-vous pas cru que ce nombre serait plus lev? Ce rsultat est-il significatif du rle que les clients demandent aux ingnieurs-conseils de jouer et sur le niveau d’innovation auxquels ils s’attendent dans leurs projets?

Vous aurez srement vos propres conclusions la lecture du rapport, mais je n’ai nul doute qu’il sera utile votre philosophie d’entreprise et vos stratgies de marketing. Au minimum, le rapport servira de base pour la prochaine campagne de l’AICC et de ses organisations membres visant rehausser l’image de notre industrie. Les membres de l’AICC peuvent obtenir un exemplaire du rapport complet et du rsum analytique sur le site Web de l’AICC www.acec.ca

Si vous avez des commentaires sur le sondage, n’hsitez pas communiquer avec le Bureau national de l’AICC au (613) 236-0569, ou par courrier lectronique tpage@acec.ca.

DAVE CHALCROFT, P.ENG.,

PRESIDENT DU CONSEIL

L’ASSOCIATION DES INGENIEURS-CONSEILS DU CANADA

Les clients voudraient que les firmes de gnie-conseil soient plus l’coute de leurs besoins.


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